數智?見未來 泛家電產業服務價值創新云峰會成功舉辦

7月28日，由現代家電全媒體平臺主辦的《數智·見未來 泛家電產業服務價值創新云峰會》在線上成功舉辦。

中國家用電器服務維修協會秘書長趙捷、美的集團用戶服務副總監王輝、沃豐科技副總裁傅亮三位重量級嘉賓圍繞智能化、數字化時代服務價值創新展開對話，從不同維度對數智化時代，泛家電業服務價值創新趨勢、創新著力點、創新的可行路徑及未來服務價值創新方向進行解讀，與通過在線方式觀看峰會直播的5000余行業同仁共同探尋數智化背后家電服務業的創變升維。

趙捷秘書長在解讀數智化時代家電價值創新趨勢時提出，2021年家電服務業的規模達8,000億左右，其中，家電新型服務業務收入已經遠超傳統的安裝維修、零配件更換等傳統業務的收入，家電服務業服務收入、利潤的增長以及從業企業的數量已經遠超制造及銷售。這說明用戶對家電服務的需求已經發生極大改變，家電服務企業正在通過服務經營管理活動創造新價值，服務已經成為行業新的增長點，呈現出以下發展特征：

家電服務業產業化發展：行業以用戶需求為導向，不斷探索和創新服務模式，途徑與方法，越來越注重用戶體驗，解決家電服務全流程遇到的痛點。

科技創新和數字化的發展：信息技術、數字技術與家電服務業深度融合，提升服務技術能力和產業鏈的現代化水平。

消費結構升級和高質量服務：高質量服務涵蓋用戶體驗、企業服務的全流程，以及用戶在產品使用全生命周期的服務供給。用戶服務需求由必需型向享受型、發展型和參與型轉變。

消費及服務前置化：智能化、智慧化的普及，全屋家電、全產品套系性的推廣和應用，用戶對家電產品的使用環境提出了更高的要求，帶動企業營銷渠道和服務模式的主動變革，帶動服務的立體化、體驗化、可視化的發展。

同時，家電市場由增量轉為存量市場，將極大促進行業重構用戶群體、重構品牌格局、重構家電產業生態。

整體來看，家電服務正向全產業鏈跨界集群發展，由產業鏈向生態鏈去突破是發展的趨勢。

美的在國內家電用戶服務領域深耕30余年，服務品類包括了幾乎所有的大電、小電、廚衛生活電器等。在全國的服務網點超過1萬家，全面覆蓋各市縣村鎮，有16萬以上的認證工程師，每年為用戶提供各類服務超7000萬人次以上。

美的集團用戶服務副總監王輝與會分享提到，對于制造品牌而言，服務體系全面數字化，全面智能化重點在于內部提升效率外部緊抓用戶，與用戶直接聯系互動，以用戶為中心由“被動”轉向“主動”，重塑新服務模式。

自2012年以來，美的不斷加大對核心、前沿技術的布局和投入，圍繞服務全流程，持續推進數智服務升級，形成包括智能分析、智能預測、智能決策、智能管控、智能預警在內的“五智”化服務新體系。

智能分析：智能分析服務承載能力。在服務前多維度數據源分析，全力保障承載服務能力提升，“高效、高質”滿足為用戶服務；服務全流程中通過數據智能分析，驅動管理能力升級，用戶體驗指標達成；服務后對用戶建議進行分析，推動全鏈路改善。

智能預測：服務中通過VR美裝，挖掘用戶潛在需求，將家電的安裝設計方案通過3D效果呈現，為用戶提供創新型、不僅可以快速實現個性化定制，同時更是極大地提升了企業與用戶之間的溝通效率。服務后通過用戶購買、安裝后基于家電大數據進行精準服務需求預測，打造家電主動服務體驗。

智能管控：以智能化數字化科學手段，輔助服務工程師精細化管控服務質量，助力用戶體驗感知提升。

智能預警：服務全流程預警，助力服務過程快速反應，及時調整。

智能決策：服務前全渠道智能化工具應用，智能人力管理保障接通率，數據賦能/人機協同提升客戶復雜問題解決率，語音/文本機器人7*24小時智能自助咨詢和業務辦理，智能決策如何更快更好的解決用戶需求；服務全流程的遠程/視頻服務，用戶足不出戶，協助/自助解決復雜問題；服務后，圍繞家電生命周期（買裝用修換）提供主動式服務，輔助家電服務決策。

服務的數智化升級，讓美的服務能夠去把服務的價值更大化的發揮出來，讓服務不再是后端服務的執行者，而是代表一線用戶去發聲，真正了解用戶在想什么，用戶的需求是什么，要通過通過數字化手段，通過用戶畫像去挖掘用戶的真正需求，驅動產品的改善，驅動整個價值鏈路的改善，提升整個服務價值鏈各個節點的價值，成為的發動機。

沃豐科技副總裁傅亮與會分享時提到，中國家電制造企業正在進入新的發展階段，傳統以產品為中心的運營模式，已經很難讓制造企業持續高速增長，品牌企業都在通過數智化升級，提升企業營銷與服務能力，探索新增長曲線。

沃豐科技發展之初主要產品是全渠道的客服系統，在家電渠道多元化發展及用戶需求變化中，客服系統能夠把各個渠道，400電話、小程序、公眾號等等所有渠道接入，線索培育、現場服務以及工程師的管理有機整合于一體，讓傳統意義上的一線客服、二線客服及三線支撐能夠整合到一個平臺上進行操作和服務。

一體化智能售后服務平臺ServiceGo，借助AI智能分析，對經銷商、服務商能力進行專業、整體的判斷，通過對經銷商工程師的位置、口碑、過往服務評價等進行篩選，能夠精準派單給離消費者最近、經驗最豐富、口碑最好的服務工程師。

與此同時，能夠對工程師上門服務進行有效數字化管理和考核結算，從而提升售后服務效率。比如，某全球工業空調龍頭，使用沃豐科技ServiceGo和客戶體驗營銷云微豐，實現引流獲客、線上互動、營銷工具、客戶畫像等，實現“企業—經銷商—銷售—用戶”的連接和管理，通過在賦能一線銷售高效服務的同時，滿足企業和經銷商對用戶端到端的全流程精細化運營管理，使企業內部的信息化流轉、數據化流通更高效，為用戶提供有溫度的，更便捷的服務。

目前沃豐科技已經拓展有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐四大產品矩陣，可自由組合，將全維度的智能系統應用到企業的營銷獲客、銷售管理、客戶服務等各個場景，形成完整的家電制造業的服務系統架構，服務于包括美的、格力、奧克斯、A.O.史密斯、戴森在內的多家等知名家電品牌企業。

毋庸置疑，越來越多的企業都已經認知到甚至已經開始了服務數智化的投入，只是投入的過程需要摸著石頭過河。畢竟每個品牌要結合自身的客戶群及產品特點去設計自己的服務流程，在整體服務流程的過程當中每個環節也都有差異，要結合自己的特點去考慮，在現在這個階段，應該把有限的精力和資源重點投入到哪一個環節上去各企業也會有不同的考量。

因此，在數智化升級中，產業自身要突破，在技術領域企業和企業之間還是存在很多壁壘，需要品牌在業務運營當中站在更高的層面來看待服務，也需要行業交流探討，共享、共建、共創，讓整體整個家電服務體系在數智化時代能夠進一步。

現代家電傳媒主編連曉衛主持本次云峰會。在智能化、數字化時代下，服務價值創新正在不斷深化，面向未來，服務升級亦無止境?，F代家電傳媒40余年來，一直深度服務于泛家電品牌廠商，我們將會持續搭建更為有效行業交流互動平臺，攜手行業協會 、品牌企業、服務商等行業資源，助力家電服務業價值創新，構建行業良性發展生態圈，邁向高質量發展新征程。